1.
(A) employee at Petto Products; (B) Paula Arris (Buyer)

(A) ochtend - Petto Products - vraag hoe je van dienst kunt zijn
(B) groet terug - noem naam (Paula Arris) - zeg dat je een klacht hebt
(A) verontschuldig je, het spijt je dat te horen - vraag waarover de klacht gaat
(B) zeg dat je belt over de partij tafellampen die vandaag zijn aangekomen in het magazijn
(A) vraag of (B) Paula Arris is van Arris Products?
(B) bevestig
(A) vraag naar meer details?
(B) zeg dat je 20 lampen te weinig hebt ontvangen en 5 lampen waren in de verkeerde kleur
(A) herhaal klacht - 20 lampen te weinig en 5 lampen in de verkeerde kleur - vraag of er nog iets is?
(B) zeg dat de verpakking slecht is - zeg dat je heel ontevreden bent, dit is geen manier van zaken doen
(A) zeg dat je dit zult doorgeven aan de afdeling verkoop
(B) zeg dat je de juiste artikelen uiterlijk overmorgen wilt hebben en dat je alle lampen terugstuurt
(A) ga akkoord - zeg dat alles goed komt
(B) vraag (A) ervoor te zorgen dat dit niet meer voorkomt
(A) zeg dit toe - sluit af

2. (A) Bob Freeman; (B) employee at Flavus & Co.

(A) ochtend - Bobbie Freeman
(B) groet terug - met Flavus & Co. - vraag of je met eigenaar van Freeman Foods spreekt
(A) bevestig - vraag wat je kunt doen
(B) zeg dat je belt omdat de factuur van 13 januari nog niet is betaald
(A) vraag ogenblik geduld - zeg dat je dit meteen zult nagaan - zeg dat je op 16 januari betaald hebt
(B) geef aan dat dit vreemd is - vraag of je het juiste banknummer hebt doorgekregen? - het nummer is 58.17.43.122
(A) herhaal nummer - klopt - zeg dat je niet weet wat er is gebeurd
(B) bied verontschuldiging aan - zeg dat je zult informeren bij de bank - je belt (A) daarna meteen terug
(A) zeg dat dit prima is - sluit af en zeg dat je (B) later hoopt te spreken

3. (A) employee at Petto Products; (B) Ms Landsmeer

(A) middag - Petto Products - vraag hoe je van dienst kunt zijn
(B) noem naam Landsmeer uit Breda - zeg dat je een serieuze klacht hebt
(A) verontschuldig, vraag ogenblik geduld - verbind (B) door met klantenservice
(B) zeg dat je mevr. Favié zelf wilt spreken
(A) zeg dat dit mogelijk is - vraag ogenblik geduld
(B) zeg dat je zult wachten
(A) spreek (B) aan
(B) reageer
(A) verontschuldig, zeg dat mevr. Favié telefonisch in gesprek is
(B) geeft niet - zeg dat je zult wachten - jij wilt deze zaak graag meteen afhandelen
(A) zeg dat het wel even kan duren - vraag of (B) toch niet liever wil terugbellen?
(B) weiger - sta erop zo snel mogelijk mevr. Favié te spreken (insist on speaking to .....)
(A) reageer - vraag te wachten

4. (A) employee at Trapp Computer Supplies; (B) Ms Hermans of Lambax bv

(A) middag - Trapp Computer Supplies - vraag wat je kunt doen
(B) groet - zeg naam - je hebt een probleem met de bestelling die je hebt ontvangen
(A) verontschuldig, vraag ogenblik geduld - vraag bedrijfsnaam en woonplaats te spellen
(B) LAMBAX bv - SCHEVENINGEN - het gaat over een bestelling computermuizen (computermice)
(A) vraag wat precies de klacht is
(B) zeg dat je meteen ter zake komt - de manier waarop de bestelling is afgehandeld is in alle opzichten (respects) beneden de maat (below standard)
(A) verontschuldig - vraag naar meer details
(B) bestelling was weer een week te laat - misschien door onjuist adres - muizen waren niet afzonderlijk verpakt (separately wrapped)
      - sommige muizen zijn duidelijk tweedehands - vraag of dit een grap is?
(A) ontken - zeg dat er iets helemaal fout gegaan is - waarschijnlijk verkeerde doos opgestuurd - verontschuldig nogmaals
(B) toch heel vreemd dat dit kan gebeuren - zeg dat je wilt dat Trapp ervoor zorgt (make sure) dat dit niet meer gebeurt -
     zeg dat je nieuwe muizen wil hebben en wel uiterlijk morgenmiddag (by tomorrow afternoon at the latest of: no later than tomorrow afternoon)
(A) zeg dat dit misschien een probleem is, er is weinig tijd
(B) dring aan op onmiddellijke levering - anders doe je geen zaken meer
(A) ga akkoord - beloof dat (B) morgen de nieuwe muizen heeft
(B) bedank - groet


5. (A) telefoniste Finish temporary employment (uitzendbureau); (B) Ms Rag, Employee Plum Plastics; (C) Mrs. Vandalen



(A) neem op - groet - zeg naam
(B) zeg naam - vraag naar mevr. Vandalen
(A) vraag moment - vraag om herhaling naam
(B) herhaal en spel naam
(A) verbind door
(C) groet en zeg naam - vraag hoe je van dienst kunt zijn
(B) gisteren heeft (C) een secretaresse gestuurd - je vind het vervelend te moeten zeggen dat deze niet voldoet (she's no good of: she's not satisfactory)
(C) zeg dat het je spijt - vraag naam secretaresse
(B) zeg naam (Miep Muis)
(C) herhaal naam - vraag wat precies de klachten zijn over Miep
(B) ze is vaak te laat - ze werkt slordig - ze spreekt slecht Engels - en ze kan nauwelijks typen
(C) verontschuldig - zeg dat je niet begrijpt hoe jullie haar hadden kunnen inschrijven (enlist) als bevoegde (as a qualified secretary) secretaresse - zeg dat je het zal
     uitzoeken - zeg dat je vanmiddag een andere secretaresse stuurt
(B) ga akkoord - bedank